Objectif de la formation
A l’issue de cette formation, le stagiaire doit être capable d’apporte des conseils, informations ou une assistance à distance à une clientèle ciblée ou potentielle.
Répertoire des spécialités
Téléconseiller
TAG1803Données officielles RNFC
Diplôme
Brevet de technicien supérieur (BTS)
Durée
30 mois
Mode de formation
Diplomante
Niveau
5
Niveau scolaire requis
3ème Année Secondaire
Fiche spécialité
Informations de formation et d’insertion publiées dans le référentiel national pour cette spécialité.
Débouchés professionnels
Plate-forme téléphoniques Établissements publics
Conditions et aptitudes requises
Résistance au stress Résistance à la fatigue Aptitude à la communication orale Écoute active Respect d'autrui Capacité de synthèse Orientation client Esprit d'initiative Aptitude au travail d'équipe Confidentialité Aptitudes à la communication
Modalités d’évaluation
L'évaluation portait sur les connaissances pratiques et théoriques acquises au cours de cette formation, en ce qui concerne les compétences professionnelles et transférables développées dans ce cadre
Blocs de compétences
Les blocs qui composent cette spécialité selon le référentiel national.
01
Réceptions d’appels
G16081701
Durée: 06 moisSanction du bloc: Certificat de qualification professionnelle (CQP)
A l’issue de cette formation, le stagiaire doit être capable d'Accueillir et prendre en charge l’interlocuteur en réception d’appel
02
L’émission d’appels
G16081702
Durée: 06 moisSanction du bloc: Certificat de qualification professionnelle (CQP)
A l’issue de cette formation, le stagiaire doit être capable d’Entretenir une relation durable avec la clientèle et de S'informé sur l’environnement marché – produits – services
03
Assistance technique
G16081703
Durée: 06 moisSanction du bloc: Certificat de qualification professionnelle (CQP)
A l’issue de cette formation, le stagiaire doit être capable de donner une Assistance technique
Compétences officielles
Les compétences officielles de cette spécialité, classées en professionnelles et complémentaires.
Compétences professionnelles
20 professionnelles- TAG1803Q6
Accueillir et prendre en charge l’interlocuteur en réception d’appel
- TAG1803Q6
Accueillir et prendre en charge l’interlocuteur en réception d’appel
- TAG1803Q7
Appliquer les techniques et les procédures liées à la relation client à distance
- TAG1803Q7
Appliquer les techniques et les procédures liées à la relation client à distance
- TAG1803Q2
Apporter les conseils, l’assistance et les orientations aux clients
- TAG1803Q2
Apporter les conseils, l’assistance et les orientations aux clients
- TAG1803Q9
Contribuer à la Construction et la préparation d’une compagne d’émission d’appels au sein d’une équipe
- TAG1803Q9
Contribuer à la Construction et la préparation d’une compagne d’émission d’appels au sein d’une équipe
- TAG1803Q1
Enrichir le fichier client
- TAG1803Q1
Enrichir le fichier client
- TAG1803Q3
Entretenir une relation durable avec la clientèle.
- TAG1803Q3
Entretenir une relation durable avec la clientèle.
- TAG1803Q8
Promouvoir et vendre les produits et services de l’entreprise en émission et réception d’appel
- TAG1803Q8
Promouvoir et vendre les produits et services de l’entreprise en émission et réception d’appel
- TAG1803Q5
Réaliser les travaux lies aux activités hors communications téléphoniques
- TAG1803Q5
Réaliser les travaux lies aux activités hors communications téléphoniques
- TAG1803Q4
Réaliser une prospection client
- TAG1803Q4
Réaliser une prospection client
- TAG1803Q10
Se tenir informé sur l’environnement marche – produits – services
- TAG1803Q10
Se tenir informé sur l’environnement marche – produits – services
Compétences complémentaires
24 complémentaires- TAG1803C4
Appliquer les notions de base de l’environnement de l’entreprise
- TAG1803C4
Appliquer les notions de base de l’environnement de l’entreprise
- TAG1803C8
Appliquer les notions de la Langue anglaise
- TAG1803C8
Appliquer les notions de la Langue anglaise
- TAG1803C7
Appliquer les notions de la Langue arabe
- TAG1803C7
Appliquer les notions de la Langue arabe
- TAG1803C1
Appliquer les notions de la Langue Française.
- TAG1803C1
Appliquer les notions de la Langue Française.
- TAG1803C11
Appliquer les règles d’hygiène, sécurité et environnement.
- TAG1803C11
Appliquer les règles d’hygiène, sécurité et environnement.
- TAG1803C6
Appliquer les techniques de communication en milieu professionnel
- TAG1803C6
Appliquer les techniques de communication en milieu professionnel
- TAG1803C2
Appliquer les techniques de vente à distance et de négociation
- TAG1803C2
Appliquer les techniques de vente à distance et de négociation
- TAG1803C5
Gérer les conflits et le stress (call center).
- TAG1803C5
Gérer les conflits et le stress (call center).
- TAG1803C3
Gérer la relation clients et l’approche qualité.
- TAG1803C3
Gérer la relation clients et l’approche qualité.
- TAG1803C10
Manipuler une base de données.
- TAG1803C10
Manipuler une base de données.
- TAG1803C12
Rédiger le mémoire de fin de formation
- TAG1803C12
Rédiger le mémoire de fin de formation
- TAG1803C9
Utiliser l’outil informatique adapté.
- TAG1803C9
Utiliser l’outil informatique adapté.
Préparez vos documents pédagogiques pour cette spécialité
Utilisez Kafaa Studio pour construire un plan de leçon ou une grille d’évaluation à partir des compétences officielles de cette spécialité.
Source : Référentiel National des Formations et Compétences (RNFC) — Ministère de la Formation et de l’Enseignement Professionnels.